SEB: шлях до WCAG 2.1 AA через дослідження користувачів

Коли SEB Pank звернувся до нашої команди з Tallinn University, у них була конкретна бізнес-потреба: отримати нейтральну оцінку того, наскільки їхній інтернет-банк відповідає стандартам веб-доступності (WCAG). Європейський акт про доступність наближався, але банк не мав чіткого розуміння, з чого почати і які саме бар'єри відчувають їхні клієнти.

За 3 місяці ми не просто провели аудит — ми побудували цілісну методологію дослідження, яка дала SEB конкретні інсайти про їхніх користувачів та чіткий план дій.

Виклик: від compliance до розуміння користувачів

SEB знав, що має відповідати вимогам законодавства, але це не давало відповіді на головне питання: які конкретні проблеми відчувають їхні клієнти?

Додаткова складність: через законодавчі обмеження банк не міг зберігати інформацію про інвалідність клієнтів. Це означало, що не було даних для аналізу, і рекрутинг користувачів для досліджень був практично неможливим.

Нам потрібно було знайти спосіб дослідити реальний досвід користувачів, не маючи прямого доступу до цільової аудиторії.

Методологія: комбінування джерел даних

Ми запропонували підхід, який поєднував кілька точок збору даних, щоб скласти повну картину:

1. Технічний аудит як фундамент

Почали з базового — перевірили сайт на відповідність WCAG 2.1:

• Ручне тестування за чеклістом A11y Project

• Автоматична перевірка інструментом WebAIM WAVE

• Тестування контрасту кольорів за допомогою WebAIM Contrast Checker

Це дало нам список конкретних технічних проблем: недостатній контраст брендових кольорів, помилки в розмітці, проблеми з навігацією.

2. Інсайти від першої лінії: фокус-групи з підтримкою

Агенти підтримки клієнтів — це люди, які щодня чують про проблеми користувачів. Ми провели дві фокус-групи (Тарту та Таллінн), щоб зрозуміти:

• З якими труднощами клієнти найчастіше звертаються

• Які групи користувачів найбільше потребують допомоги

• Які паттерни поведінки вони помічають

Результат: ми виявили, що літні користувачі — це найбільш вразлива група, яка водночас активно користується інтернет-банком. Після оновлення UI в 2023 році багато з них відчули технострес. Якщо не можуть розібратися — йдуть у відділення банку, що створює додаткове навантаження на операційні витрати.

3. Польове дослідження: розмови з реальними користувачами

Рекрутинг був складним, але ми знайшли креативне рішення — прийшли безпосередньо у відділення банку. Провели глибинне інтерв'ю з клієнткою, яка регулярно користується інтернет-банком, та поговорили з іншими відвідувачами.

Несподіваний інсайт: люди у відділенні — це саме ті, хто НЕ користується онлайн-сервісами. Але це теж дало цінну інформацію — ми дізналися, чому вони відмовляються від цифрових каналів (низька цифрова грамотність, відсутність мотивації, страх).

Додатково використали snowball sampling і провели інтерв'ю з користувачкою з сільської місцевості, яка користується iPad для оплати комунальних послуг.

4. Синтез: від даних до персони

На основі всіх зібраних даних ми створили персону Karoliina — не абстрактний образ, а збірку реальних характеристик клієнтів SEB:

• 74 роки, колишня бухгалтерка

• Початкова макулярна дегенерація, артрит

• Користується інтернет-банком 10+ років, але відчуває труднощі

• Рівень комфорту з технологіями: 5/10

• Головні цінності: безпека, простота, передбачуваність

Ця персона дала SEB конкретне обличчя їхнього типового користувача з особливими потребами.

5. Customer Journey Map: де саме виникають проблеми

Ми детально розписали процес переказу грошів і накладили на нього:

• Результати технічного аудиту

• Інсайти з фокус-груп

• Емоції користувачів на кожному етапі

Це дозволило точно визначити критичну точку — платіжна форма, де концентрувалося найбільше бар'єрів.

Рішення: від інсайтів до дизайну

Маючи чітке розуміння проблем, ми визначили пріоритети через мозковий штурм:

• Контент — найважливіший фактор, який постійно спливав у дослідженнях

• Безпека і довіра — критично для літніх користувачів

• Візуальні підказки — щоб було зрозуміло, що клікабельне

• Спрощення навігації — менше когнітивного навантаження

Створили вайрфрейми, потім повноцінний дизайн на базі існуючої дизайн-системи SEB (виправивши проблеми доступності в компонентах), і протестували з реальними користувачками.

A/B тестування показало, що спрощене меню працює значно краще — користувачка обрала помітну вкладку замість прихованої кнопки.

Результат для бізнесу

Відповідність WCAG: Критичний платіжний флоу досяг стандартів WCAG 2.1 AA — забезпечивши перевірену методологію для доступності всього сайту.

Глибоке розуміння користувачів: Замість абстрактних вимог законодавства, команда SEB отримала конкретне розуміння потреб своєї аудиторії та те, як технічні проблеми доступності перетворюються на реальні бар'єри в досвіді користувачів.

Методологія для майбутнього: Структурований підхід до дослідження, який можна застосувати для інших продуктів і функцій.

Зменшення операційних витрат: Краща доступність онлайн-каналів означає менше звернень у відділення та до підтримки.

Ключові takeaways

Комбінуйте методи дослідження. Жодне джерело даних само по собі не дасть повної картини. Технічний аудит показує "що зламано", фокус-групи з підтримкою — "що турбує людей", інтерв'ю з користувачами — "чому це важливо". Тільки разом вони створюють цілісне розуміння.

Персони — це інструмент комунікації. Karoliina допомогла команді SEB говорити про доступність не абстрактно ("відповідність WCAG"), а конкретно ("як Karoliina буде переказувати гроші онуці"). Це змінює фокус з compliance на емпатію.

Доступність — це не технічна вимога. Це бізнес-можливість краще зрозуміти своїх користувачів і створити досвід, який працює для всіх.

Діана Міфтахова

Експертка WCAGENTS